Bác sĩ Helen Riess, tác giả cuốn sách Hiệu ứng thấu cảm: Bảy trụ cột dựa trên khoa học thần kinh để thay đổi cách chúng ta sống, yêu, làm việc và kết nối qua những khác biệt (The Empathy Effect: Seven Neuroscience-Based Keys for Transforming the Way We Live, Love, Work, and Connect Across Differences).
Bà là Phó Giáo sư Lâm sàng về Tâm thần học, Trường Y Harvard và Giám đốc Chương trình Khoa học về Mối quan hệ và Thấu cảm tại Bệnh viện Đa khoa Massachusetts. Nhiệm vụ của Chương trình là tăng cường sự thấu cảm và mối quan hệ giữa các cá nhân trong chăm sóc y tế.
BS. Helen Riess cũng là Giám đốc Công nghệ của Empathetics, nơi cung cấp chương trình đào tạo về sự thấu cảm dựa trên cơ sở khoa học đã được chứng minh là giúp tối ưu hóa sự tương tác giữa các cá nhân.
Chương 4: Bảy Trụ Cột của E.M.P.A.T.H.Y.®
Chúng ta học đọc, viết, toán và nhiều môn học quan trọng khác ở trường, nhưng nhiều nhà giáo dục đã nói về sự cần thiết phải dạy 4 R: đọc, viết, số học và các mối quan hệ. Hầu hết chúng ta không được giáo dục thực sự về hai môn học mà tôi cho là vô cùng quan trọng: giao tiếp phi ngôn ngữ và thể hiện sự thấu cảm.
Chúng ta được dạy tập trung vào “những gì cần nói” và ở một mức độ nào đó là “nói như thế nào”, nhưng hiếm khi chúng ta nhận được hướng dẫn về “làm thế nào để thể hiện” và “làm thế nào để cho người khác được thể hiện”.
Bạn có thể nghĩ những thứ như vậy là những môn học nhẹ nhàng không cần dạy ở trường hoặc hầu hết mọi người đều sẽ tự động có kỹ năng trong những lĩnh vực đó, nhưng tôi cho rằng điều này thường không xảy ra.
Khi bạn chỉ tập trung vào những từ được nói theo nghĩa đen và không có gì hơn, bạn sẽ bỏ qua vai trò thiết yếu của các tín hiệu phi ngôn ngữ. Thông tin bạn thu thập được ngoài định nghĩa của các từ chính là mấu chốt trong việc truyền đạt cảm xúc và ý nghĩa thực sự.
Các cụm từ giống nhau có ý nghĩa rất khác nhau tùy thuộc vào cách chúng được chuyển tải. Khi ai đó nói: “Áo sơ mi đẹp đấy”, có thể anh ta khen sở thích của bạn, xúc phạm bạn hoặc tán tỉnh bạn. Đó là một vũ điệu phức tạp của lời nói và phi ngôn ngữ, được mài giũa bởi quá trình tiến hóa, các yếu tố xã hội và từng tương tác độc đáo.
Một số nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng hơn 90% những gì chúng ta giao tiếp là phi ngôn ngữ và chỉ 10% những gì mọi người bỏ đi dựa trên những từ chúng ta đã nói.
Trong nghề nghiệp của mình, tôi nhận thấy nhu cầu cấp thiết phải dạy các khía cạnh phi ngôn ngữ của giao tiếp để thúc đẩy sự hiểu biết tốt hơn giữa bác sĩ và bệnh nhân. Tôi thường chứng kiến những đổ vỡ trong giao tiếp trong những mối quan hệ này. Các bác sĩ đôi khi tin rằng họ đang nói một điều này trong khi bệnh nhân lại đang nghe thành một điều khác. Các bác sĩ nghe những gì họ nghĩ bệnh nhân nói. Bệnh nhân có thể nghe có chọn lọc những gì họ muốn nghe.
Đây không phải là từ trí tưởng tượng của tôi. Một lượng lớn tài liệu hỗ trợ quan sát này, bao gồm một cuộc khảo sát thú vị với hơn sáu trăm (> 600) cá nhân khám phá cách các bác sĩ truyền đạt các nguy cơ ung thư cho bệnh nhân.
Trong cuộc khảo sát do Medscape, một trang web tin tức dành cho các bác sĩ và người hành nghề chăm sóc sức khỏe ban đầu, thực hiện, những người tham gia được hỏi liệu họ có bắt đầu thảo luận về nguy cơ ung thư với bệnh nhân hay không. Hơn 70% cho biết họ đã thảo luận. Tuy nhiên, chỉ có khoảng 30% bệnh nhân nhớ bác sĩ đã thảo luận về chủ đề này với họ. Sự ngắt kết nối này có thể dẫn đến hậu quả thực sự. Khoảng một nửa (1/2) số bệnh nhân được hỏi cho biết họ đã trải qua các dấu hiệu và triệu chứng của bệnh ung thư, và hơn 20% những bệnh nhân này cuối cùng được chẩn đoán mắc bệnh ung thư.
Khi bác sĩ và bệnh nhân giao tiếp tốt, các triệu chứng sẽ được phát hiện sớm hơn nhiều. Nhiều mạng người có thể được cứu sống. Rõ ràng, điều này không phải lúc nào cũng xảy ra. Thường có những rào cản ngôn ngữ giữa bác sĩ và bệnh nhân, sự khác biệt lớn về văn hóa trong cách đưa và nhận thông tin phù hợp, và những sắc thái tinh tế nhưng quan trọng trong ý nghĩa của các tín hiệu phi ngôn ngữ. Bạn có thể dễ dàng bỏ qua biểu hiện nhướng mày, khoanh tay và giọng điệu. Có một cơ hội thực sự cho sự hiểu lầm khi bạn chỉ dựa vào lời nói.
Trong một đánh giá có hệ thống về các biểu hiện thấu cảm phi ngôn ngữ trong văn hóa, nhóm nghiên cứu của tôi đã xác định được một số biểu hiện thấu cảm phi ngôn ngữ phổ biến, bao gồm tư thế cơ thể cởi mở, nét mặt ấm áp và giọng nói nhẹ nhàng.
Thật thú vị, ngay cả khi mọi người mỉm cười và cố gắng tỏ ra thân thiện, nếu họ khoanh tay lại hoặc nếu họ có tư thế thống trị, họ không được coi là thể hiện sự thấu cảm. Không giống như nụ cười, tư thế đặt cánh tay đòi hỏi sự chú ý có ý thức hơn rất nhiều để đảm bảo nó truyền đạt ý định thân thiện hơn là phòng thủ.
Tôi biết phải có một cách tốt hơn để ngành y nói chuyện và lắng nghe bệnh nhân. Vì vậy, tôi bắt đầu nghiên cứu và thử nghiệm nhiều phương pháp khác nhau. Cuối cùng, tôi đã nghĩ ra E.M.P.A.T.H.Y. từ viết tắt, một phần trong chương trình giảng dạy mới lạ của tôi để đánh giá hành vi phi ngôn ngữ. Từ viết tắt này là nền tảng cho việc giáo dục sự thấu cảm của chúng tôi trong thử nghiệm ngẫu nhiên có kiểm soát về đào tạo sự thấu cảm tại Bệnh viện Đa khoa Massachusetts (MGH) dành cho các bác sĩ trong các chương trình nội trú từ năm 2010 đến 2012 và nó cũng được sử dụng để đào tạo hàng trăm bác sĩ, nhân viên của MGH, trong một sáng kiến cải thiện chất lượng có tên là MD Communication.
Sử dụng nó như một hướng dẫn dễ nhớ, chúng tôi có thể chứng minh cách từ viết tắt hướng các chuyên gia y tế đến các khía cạnh chính của việc nhận thức và phản hồi các giao tiếp bằng lời nói và phi ngôn ngữ với bệnh nhân.
Công cụ E.M.P.A.T.H.Y. này không chỉ áp dụng cho các bác sĩ, những khái niệm tương tự này hoàn toàn có thể áp dụng vào các mối quan hệ và hoàn cảnh khác. Trong các tương tác giữa con người với nhau, sự thấu cảm là một trong những sức mạnh mạnh mẽ nhất mà chúng ta có để kết nối và giúp đỡ người khác. Và giống như bất kỳ kỹ năng nào, nó có thể được nhào nặn, tinh chỉnh, nâng cao và quản lý.
Chúng tôi đã sử dụng công cụ E.M.P.A.T.H.Y. trong các lĩnh vực khác bao gồm kinh doanh, ngân hàng, giáo dục, và tất cả các cấp độ chăm sóc sức khỏe tinh thần và thể chất. Chúng ta cùng xem ý nghĩa của các từ viết tắt và vai trò của chúng trong giao tiếp rõ ràng, thấu cảm.
E (Eye Contact) là Giao Tiếp Bằng Mắt
Ở một số bộ lạc châu Phi, từ “xin chào” là Sawubona, có nghĩa là “Tôi thấy bạn”. Những nền văn hóa như vậy coi việc nhìn vào mắt ai đó là sự tôn vinh cao nhất mà bạn có thể dành cho nhân loại của họ vì điều đó có nghĩa là nhìn thấy ánh sáng trong tâm hồn của người khác. Thực hành này có chủ ý hơn nhiều so với chỉ “Xin chào, bạn có khỏe không?” mà chúng ta thực hành ở đất nước của chúng ta. Ở xã hội phương Tây, chúng ta nói, “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn.” Nhìn kỹ vào mắt ai đó dù chỉ trong một thời gian ngắn và bạn sẽ thu thập được vô số thông tin về những gì anh ấy có thể đang nghĩ và cảm nhận.
Giao tiếp bằng mắt là một trong những trải nghiệm đầu tiên của con người. Khi người mẹ và trẻ sơ sinh nhìn vào mắt nhau, não bộ của cả hai sẽ giải phóng một lượng hormone liên kết, oxytocin. Cảm giác yêu thương, kết nối và thấu cảm tràn ngập trong chất xám của họ. Đôi mắt của người mẹ cũng đóng vai trò như một loại gương phản chiếu sự xác nhận cho trẻ sơ sinh về sự tồn tại của chúng.
Trên thực tế, các nghiên cứu cho thấy ánh mắt của người mẹ được coi là rất quan trọng đối với sự phát triển nên việc thiếu giao tiếp bằng mắt sớm có thể gây ra những tác động bất lợi nghiêm trọng đối với trẻ. Trong những trường hợp này, các vùng não điều phối giao tiếp xã hội, hòa hợp đồng cảm, điều chỉnh cảm xúc và đánh giá kích thích có xu hướng phát triển không đúng cách. Trẻ em không được giao tiếp bằng mắt với cha mẹ sớm có nhiều khả năng phát triển “sự gắn bó không an toàn” cùng với việc đánh mất lòng tự trọng sau đó, khó tin tưởng người khác và gặp vấn đề trong việc điều chỉnh cảm xúc.
Ngay từ đầu, giao tiếp bằng mắt là một cách quan trọng mà các vùng não xã hội liên quan đến sự thấu cảm dường như được kích hoạt. Như các nghiên cứu theo dõi về tiếp xúc bằng mắt cho thấy, khi bạn đang nhìn vào khuôn mặt của ai đó, mắt của bạn lướt qua mắt, miệng hoặc mũi trong một phần giây trước khi lướt sang điểm khác. Những khoảng dừng ngắn này cho phép bạn chụp ảnh nhanh trong đầu để hình thành ấn tượng về người khác, tiết lộ một kho manh mối về hành vi và xã hội. Các nghiên cứu cho thấy rằng những người được đánh giá cao hơn về khả năng thấu cảm cảm xúc dành nhiều thời gian hơn cho đôi mắt, ngay cả khi người mà họ quan sát đang ở trên video.
Khi chúng ta nói chuyện trực tiếp với ai đó, một quá trình tương tự như những cái nhìn ban đầu của người mẹ diễn ra, gửi thông tin về bản thân chúng ta qua đôi mắt của người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng cách chúng ta sử dụng ánh mắt rất quan trọng để tạo ra một kết nối cảm xúc, và bộ não được điều chỉnh tinh vi để nhận biết sự khác biệt giữa giao tiếp bằng mắt trực tiếp và gián tiếp. Các nghiên cứu quét não cho thấy hạch hạnh nhân, được coi là một trong những khu vực trung tâm xử lý cảm xúc của não, sáng lên khác nhau khi chúng ta gặp ai đó đang sợ hãi hoặc tức giận, tùy thuộc vào việc họ nhìn thẳng vào chúng ta hay đảo mắt đi chỗ khác.
Gặp mặt trực tiếp giúp bạn tiếp thu thông tin và hiểu nó liên quan đến bạn như thế nào. Một số nhà khoa học cho rằng đánh giá xã hội này truyền cảm hứng cho bạn hành động theo những cách tích cực và vị tha hơn. Một lý do khiến các cuộc họp trực tiếp được ưu tiên cao trong các cuộc thảo luận kinh doanh quan trọng và trong các chuyến thăm khám y tế là người tham gia có thể tiếp cận thông tin sắc thái và tinh tế mà chỉ có thể đánh giá cao khi gặp trực tiếp.
Cơ hội đánh giá trạng thái cảm xúc của người khác thông qua giao tiếp bằng mắt đang ngày càng mất đi trong thế giới ngày nay khi chúng ta chuyển các tương tác của mình sang văn bản, email và các hình thức giao tiếp online khác. Khi hàng tỷ đô la bị tiêu tốn, những người làm kinh doanh vẫn lên máy bay và đi nửa vòng trái đất để tham dự một cuộc họp hoặc ký một tờ giấy. Họ muốn nhìn vào mắt đối tác tương lai của họ.
Khi gặp gỡ mọi người lần đầu tiên, bạn có thể làm sâu sắc thêm mấu chốt thấu cảm của giao tiếp qua ánh mắt bằng cách chú ý đến màu mắt của họ. Sự chú tâm hơn khi bạn nhìn vào mắt họ không chỉ là một lời chào đơn giản và truyền tải ý niệm rằng bạn thực sự “nhìn thấy” họ. Các thực tập sinh y khoa mà tôi giám sát báo cáo rằng việc chú ý đến màu mắt sẽ tạo ra tất cả sự khác biệt trong những bước tiếp theo vì nó củng cố mục đích chào hỏi của họ với bệnh nhân – để thúc đẩy lòng tin – và giúp họ tập trung vào con người của từng bệnh nhân.
Tuy nhiên, tôi không khuyên bạn nên nhìn chằm chằm quá lâu vào mắt người mà bạn mới gặp. Giao tiếp bằng mắt quá lâu có thể khiến người khác khó chịu. Điều quan trọng là phải ghi nhớ những khác biệt về văn hóa và cá nhân. Ví dụ, trong nhiều nền văn hóa phương Đông, việc thừa nhận sự hiện diện của người khác được truyền đạt khá tế nhị và việc nhìn thẳng vào mắt kéo dài được coi là bất lịch sự.
Hơn nữa, một số người cảm thấy khó tiếp nhận và xử lý giao tiếp bằng mắt trực tiếp, chẳng hạn như một số người mắc chứng tự kỷ có não bị suy giảm khả năng xử lý bối cảnh cảm xúc của ánh mắt. Nhạy cảm với sự khác biệt và hiểu biết về sở thích và chuẩn mực văn hóa của người khác là chìa khóa để thể hiện sự tôn trọng và thể hiện sự thấu cảm.
M (muscle) là Các Cơ Của Mặt
Bộ não của bạn được kết nối để tự động bắt chước nét mặt của người khác. Trong những tình huống bình thường, khi ai đó cười với bạn, bạn sẽ cười lại.
Điều tương tự cũng xảy ra nếu bạn thấy ai đó mím môi vì ghê tởm, nhướng mày ngạc nhiên, cau có thất vọng hoặc thể hiện bất kỳ nét mặt nào khác thể hiện cảm xúc chính. Sự bắt chước động cơ tự động này thường gợi ra những cảm xúc giống như cảm xúc thực tế bởi bộ nhớ cơ bắp.
Ví dụ, khi bạn cau mày, nó gợi lên cảm giác buồn bã hoặc khó chịu. Đây là một phản xạ mạnh mẽ đến mức bạn thậm chí có thể bắt gặp mình đang tái tạo những biểu cảm trên khuôn mặt mà bạn nhìn thấy trong ảnh chụp nhanh hoặc video. Đó là một phản ứng nằm trong tiềm thức mà bạn thậm chí có thể không nhận thức được, nhưng nó là một trong những thành phần xử lý quan trọng của khả năng thấu cảm của chúng ta.
Trong công trình đột phá của mình, nhà tâm lý học lâm sàng Paul Ekman đã xác định các nét mặt liên quan đến những cảm xúc cơ bản. Nghiên cứu hiện tại của Ekman và những người khác cho thấy rằng việc giải mã biểu hiện trên khuôn mặt cho cảm xúc một phần dựa trên sinh học và một phần nhỏ hơn là điều kiện xã hội. Một số cảm xúc có những cách giải thích phổ quát trong khi những cảm xúc khác có những cách giải thích khác nhau tùy thuộc vào nền tảng văn hóa. Ví dụ, người phương Đông và người phương Tây có xu hướng nhìn vào các phần khác nhau của khuôn mặt trong quá trình nhận dạng nét mặt, điều này có thể khiến họ đưa ra kết luận khác nhau từ từng nét mặt cụ thể. Người phương Đông có xu hướng có ấn tượng toàn diện hơn về các đặc điểm trên khuôn mặt, trong khi người phương Tây có xu hướng tập trung nhiều hơn vào các đặc điểm cụ thể.
Cách khuôn mặt của mọi người thể hiện suy nghĩ và cảm xúc của họ cũng giống như dấu vân tay. Hầu hết chúng ta khá thành thạo trong việc đọc nét mặt của người khác để hiểu họ đang nghĩ gì và cảm thấy gì, nhưng sẽ dễ dàng chính xác hơn nếu bạn biết rõ về một người hoặc nếu người đó có nền tảng và văn hóa tương tự.
Vì vậy, mặc dù bạn có thể khái quát hóa ý nghĩa của một nét mặt cụ thể, nhưng bạn có thể hiểu sai nét mặt đó ở những người lạ, đặc biệt nếu họ đến từ một quốc gia xa lạ với bạn. Các nghiên cứu cho thấy đường dẫn truyền thần kinh kích hoạt khác nhau tùy thuộc vào việc chúng ta gặp một khuôn mặt quen thuộc hay không quen thuộc.
Cũng đúng là những nét mặt giống nhau không phải lúc nào cũng có nghĩa giống nhau. Những thay đổi nhỏ trong cách một người định hình lông mày, kiểm soát nhóm cơ xung quanh mắt hoặc sắp xếp các cơ tinh tế kiểm soát miệng là những khác biệt tinh tế làm thay đổi đáng kể ý nghĩa của những gì một khuôn mặt truyền đạt. Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc giải thích khuôn mặt. Theo Ekman, chúng ta ít nhiều chú ý đến nét mặt tùy thuộc vào địa vị xã hội và sự cân bằng quyền lực được cảm nhận. Bạn có thể nhận thấy những thay đổi nhỏ trên cơ mặt của sếp hoặc giáo sư ở trường của bạn hơn là với người khác.
Hãy xem nụ cười. Chúng ta liên kết nét mặt này với niềm hạnh phúc, vui vẻ và thích thú, nhưng có phải lúc nào cũng như vậy không? Trong các nghiên cứu của Ekman, ông có thể phân biệt giữa nụ cười Duchenne*, nụ cười hạnh phúc thực sự và các kiểu cười khác bằng cách xác định các biểu hiện vi mô được hình thành bởi việc sử dụng các cơ mặt một cách tinh tế và tiềm thức.
Nụ cười Duchenne được đặt theo tên của nhà giải phẫu học người Pháp Guillaume Duchenne, người đã nghiên cứu biểu hiện cảm xúc bằng cách kích thích các cơ mặt khác nhau bằng dòng điện. Nó liên quan đến sự co lại của cả cơ gò má, cơ gò má lớn nâng khóe miệng và cơ vòng mi nâng gò má và tạo thành vết chân chim quanh mắt.
Với một nụ cười gượng gạo không có cảm xúc thực sự đằng sau, cơ gò má lớn (zygomaticus major) nâng đôi môi lên nhưng cơ vòng mi (orbicularis oculi) vẫn đứng yên. Bản thân Duchenne đã viết rằng quán tính của cơ vòng mi khi mỉm cười, “vạch mặt một người bạn giả dối.”
* Nụ cười Duchenne là nụ cười trên mắt bạn, làm cho khóe mắt nhăn lại với vết chân chim. Đó là nụ cười mà hầu hết chúng ta đều công nhận là biểu hiện chân thực nhất của hạnh phúc. Tuy nhiên, nụ cười không phải kiểu Duchenne không nhất thiết bị coi là “giả tạo”. Một cách mô tả chính xác hơn có thể là “lịch sự”.
** zygomaticus major là cơ gò má lớn, cơ này có liên quan đến biểu hiện trên khuôn mặt. Đó là một trong những cơ chính giúp nâng cao khóe miệng khi mỉm cười. Cơ gò má lớn thường bắt nguồn từ một xương trên khuôn mặt được gọi là xương gò má ở những người không có lúm đồng tiền. Sau đó, nó chạy xuống dưới cho đến khi nó đến khóe miệng
Trên thực tế, nụ cười có thể dùng để che đậy những cảm xúc khác, như tôi đã tận mắt quan sát vào một ngày nọ khi bệnh nhân “Susan” của tôi bước vào với nụ cười toe toét trên môi: cuối cùng thì cô ấy cũng đã chia tay với người bạn trai bạo hành của mình! Nụ cười hạnh phúc của cô ấy thoạt nhìn có vẻ chân thật, nhưng đôi mắt thiếu sự liên quan và một cơ hình chữ U ngược khá rõ ở giữa trán ngay lập tức thu hút sự chú ý của tôi.
Chữ U ngược tròn này, mà ở một số người trông giống như một cái cột ngắn hơn tùy thuộc vào các biến thể bình thường của nhóm cơ gấp nếp nhỏ ở trán, được Charles Darwin mô tả lần đầu tiên vào năm 1872 là “cơ đau buồn / the grief muscle” vì nó được kích hoạt một cách vô tình khi ai đó cảm thấy buồn thực sự. Rất khó để giả mạo vì nó chỉ rung động khi một người đang thực sự trải qua đau buồn hoặc thống khổ. Và nó ở đó, nổi bật cùng với cái miệng nhếch lên cười toe toét của Susan.
Tôi nói với cô ấy: “Trông cô thực sự buồn bã.
Cô bật khóc khi trả lời: “Đây là điều khó khăn nhất mà tôi từng phải làm. Tôi đã sẵn sàng chia tay với John, nhưng tôi thực sự sẽ nhớ gia đình anh ấy. Khi tôi đến Hoa Kỳ, họ là tất cả những gì tôi có. . .” Khi cô ấy thổn thức, tôi không thể không nghĩ về những cảm xúc mà cô ấy có thể đã kìm nén nếu tôi chỉ đơn thuần đáp lại nụ cười của cô ấy.
Vậy làm thế nào để nét mặt liên quan cụ thể đến sự thấu cảm? Một nghiên cứu của Đan Mạch đã chứng minh mối liên hệ của sự thấu cảm với “phản ứng trên khuôn mặt” bằng cách cho một nhóm tình nguyện viên xem một bộ ảnh chụp những khuôn mặt vui vẻ và giận dữ.
Đo các biểu hiện trên khuôn mặt bằng một kỹ thuật được gọi là điện cơ trên khuôn mặt, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng những đối tượng trả lời bảng câu hỏi với phản ứng thấu cảm cao có nhiều hoạt động hơn ở lông mày và mắt khi tiếp xúc với biểu cảm tức giận và hoạt động nhiều hơn ở má khi nhìn thấy biểu cảm vui vẻ.
Những tình nguyện viên có thang đo thấu cảm thấp hơn không thể phân biệt được đâu là kích thích tức giận và vui vẻ. Nhóm có sự thấu cảm cao, so với nhóm có sự thấu cảm thấp, cũng đánh giá những khuôn mặt tức giận thể hiện sự tức giận nhiều hơn và những khuôn mặt vui vẻ thể hiện nhiều niềm vui hơn. Điều này dường như chỉ ra rằng những người có khả năng thấu cảm cao hơn sẽ nhạy cảm hơn với các phản ứng trên khuôn mặt và nét mặt và khả năng này cũng mang lại cho họ cảm giác chính xác hơn về sự thấu cảm.
Bạn không cần phải là một chuyên gia để nhận ra những biểu hiện siêu nhỏ được mô tả bởi Ekman và những người khác. Bạn chỉ cần chú ý. Khi bạn tập trung vào khuôn mặt của một người, bạn có thể thấy rằng ngay cả khi bạn không thể hiểu tại sao, bạn vẫn có ấn tượng thoáng qua về cảm giác của người khác thông qua cảm giác của chính bạn khi có mặt họ. Đôi khi bạn vô thức ghi nhận những biểu hiện vi mô này bằng cách nắm bắt cảm giác mà không hề nhận thức được sự thay đổi trong trạng thái cảm xúc của chính mình. Điều này liên quan đến chữ “Y” trong từ viết tắt E.M.P.A.T.H.Y. chúng ta sẽ thảo luận sau.
P (Posture) là Tư Thế
Tư thế của một người tiết lộ rất nhiều về trạng thái cảm xúc bên trong, không phụ thuộc vào nét mặt. Bản thân Charles Darwin đã gợi ý rằng mục đích tiến hóa của cảm xúc là khiến chúng ta phải phản ứng theo một cách nhất định và rằng các tư thế có liên quan đến các trạng thái cảm xúc và được thiết kế để giúp xác định các trạng thái đó.
Vai sụp xuống có thể báo hiệu sự chán nản, buồn bã, thậm chí trầm cảm. Ngồi thẳng và cao thể hiện hạnh phúc hoặc sự tự tin. Chuyển động cơ thể và các tư thế liên quan đến trạng thái cảm xúc có thể cũng quan trọng như nét mặt để hiểu được sinh học thần kinh và ý nghĩa của hành vi cảm xúc. Nhiều khu vực tương tự của não liên quan đến nhận thức về nét mặt cũng sáng lên trong quá trình nhận thức về vị trí cơ thể.
Bạn có thể nhận thấy rằng trong các nhà hàng cao cấp, hãng hàng không và các ngành dịch vụ khác, người phục vụ được đào tạo để giao tiếp bằng mắt ngang tầm mắt với bạn. Giáo viên trường mẫu giáo tương tác theo cách tương tự, ngồi xổm để nhìn thẳng vào mắt học sinh của mình, điều này thể hiện sự tôn trọng và lắng nghe. Để so sánh, một CEO muốn thể hiện sự thống trị có thể đứng ở đầu bàn trong khi những người khác ngồi. Một dòng nghiên cứu tuyên bố rằng việc tạo tư thế quyền lực với hai chân dang rộng, cột sống thẳng và hai cánh tay chống nạnh làm não bạn tràn ngập các hóa chất liên quan đến địa vị, giúp bạn tạo ra bầu không khí tự tin và sự hiện diện thể chất lớn hơn, mặc dù những nghiên cứu này vẫn chưa được chứng minh lặp lại.
Bạn sẽ cảm nhận được bao nhiêu tư thế và ngôn ngữ cơ thể bộc lộ khi bạn nói chuyện với người khác. Hãy tưởng tượng bạn đang ở một bữa tiệc và trò chuyện với một người bạn mới gặp. Nếu hai bạn đang ăn ý với nhau, bạn có thể vô thức khớp các tư thế cơ thể với nhau và bắt đầu phản chiếu các tín hiệu phi ngôn ngữ của nhau, chẳng hạn như chạm tóc và cử chỉ tay. Nếu bạn không hợp nhau, bạn có thể hơi quay lưng lại với nhau, cứng người lại và bồn chồn lo lắng cho đến khi một trong hai người kiếm cớ về việc muốn nếm thử món khai vị phía bên kia của căn phòng để bạn có thể nhanh chóng thoát khỏi cuộc trò chuyện . Hãy chú ý đến tất cả những điều này trong lần tới khi bạn được giới thiệu với ai đó lần đầu tiên. Bạn sẽ học được nhiều điều về ấn tượng đầu tiên mà bạn đang tạo ra và ngược lại.
Là một bác sĩ, tôi biết rằng những khác biệt tinh tế trong tư thế của tôi có ảnh hưởng đáng kể đến cách bệnh nhân nhìn tôi và mức độ thấu cảm mà tôi thể hiện. Tôi luôn cố gắng truyền đạt sự tôn trọng và cởi mở của mình thông qua ngôn ngữ cơ thể. Khi tôi ngồi xuống với bệnh nhân, tôi quay người về phía họ, nghiêng người về phía trước và ngồi ngang tầm mắt. Tôi sử dụng các tín hiệu phản chiếu và phi ngôn ngữ. Tất cả những điều này truyền đạt rằng tôi chú ý và quan tâm ở cấp độ cá nhân.
Nếu tôi thấy mình đang ngồi khoanh tay, tôi sẽ tự kiểm tra: Căn phòng có quá lạnh không, hay tôi đã vô tình gửi đi một tín hiệu không phản ánh sự cởi mở? Tôi đã dạy những kỹ thuật tương tự này cho các chuyên gia y tế trên khắp thế giới trong hơn một thập kỷ và thật tuyệt vời khi nhận được phản hồi hàng tháng sau lớp học. Một bác sĩ đã tiết lộ với tôi rằng bây giờ khi cô ấy ngồi xuống với bệnh nhân của mình, cô ấy cảm thấy được kết nối với họ nhiều hơn và thích tương tác với họ hơn trước đây rất nhiều.
Sự thay đổi đơn giản này đã mở ra một cách liên hệ khác mà bệnh nhân của cô ấy đánh giá cao một cách cởi mở. Điều này đặc biệt có ý nghĩa vì cô ấy đã từng cân nhắc bỏ nghề vì cảm thấy kiệt sức và thấy công việc của mình thiếu ý nghĩa. Việc nhìn chằm chằm vào màn hình máy tính khiến cô cảm thấy mình giống một nhân viên đánh máy hơn là một bác sĩ, và sự điều chỉnh đơn giản này đã giúp cô nhìn lại bệnh nhân của mình như những con người bình thường.
A (Affect) là Tạo Ra Một Cảm Xúc
Khuôn mặt con người là một hướng dẫn quan trọng để biết những cảm xúc mà người khác đang trải qua. Mỗi khuôn mặt con người đều kể một câu chuyện về cảm xúc, và khi chúng ta già đi, một số cảm xúc đó sẽ khắc sâu trên khuôn mặt thành những nếp nhăn không còn phai mờ. “Affect” là thuật ngữ khoa học cho cảm xúc.
Trong quá trình đào tạo để trở thành bác sĩ tâm thần, tôi đã được dạy phải luôn chú ý và gọi tên cảm xúc của bệnh nhân cho chính mình và ghi lại điều đó trong bảng kiểm tra tình trạng tâm thần, một phần quan trọng trong mọi cuộc đánh giá tâm thần. Điều này giúp tôi định hướng bản thân theo những cảm xúc chính mà một người thể hiện và đảm bảo rằng tôi không đánh mất cảm xúc buồn bã, khó chịu, bối rối hoặc phấn khởi mà người đó đang thể hiện.
Đó là một bài tập quan trọng để trở nên hòa hợp về mặt cảm xúc với bệnh nhân của tôi và trên thực tế là với tất cả những người tôi quan tâm. Chỉ chú ý đến nét mặt của một người là chưa đủ. Bạn cũng phải giải thích những gì bạn đang nhìn thấy, mà các nghiên cứu cho thấy, theo dõi qua vỏ não trước trán và vào các trung tâm cảm xúc nguồn gốc từ loài linh trưởng của hệ thống viền trong não giữa.
Khi tôi nói chuyện với các nhóm đồng nghiệp không phải là bác sĩ tâm thần, tôi thấy rằng việc đặt tên cho cảm xúc không phải là điều mà hầu hết họ được đào tạo để thực hiện. Thực sự ai mà cần làm vậy chứ ? Hầu hết mọi người nói rằng họ có xu hướng “bỏ qua” phần đó, như thể nó không quan trọng. Tôi dám nói rằng nếu các bác sĩ, giáo viên, nhân viên dịch vụ khách hàng và những người khác làm việc với những người có khả năng cần được giúp đỡ mà không biết cách điều chỉnh để hòa hợp với cảm xúc của người khác, họ có thể không nhận ra rằng người đó không nghe thấy một từ nào khi họ đang nói bởi vì họ chưa kết nối ở cấp độ con người.
Cảm xúc là cốt lõi của tất cả các cuộc trò chuyện đầy thách thức. Nếu không “đặt tên cho các biểu hiện có thể quan sát được của một cảm xúc đã trải qua” (cảm xúc), bạn không thể hoàn toàn ý thức được tại sao một cuộc trò chuyện đầy thách thức lại khó khăn đến vậy. Có phải vì người đó cảm thấy bị đe dọa, nghi ngờ, bất lực, tức giận, ghê tởm, xấu hổ hoặc tội lỗi? Và những cảm giác này gợi lên trong bạn những cảm xúc gì? Mặc dù bạn có thể cố gắng phớt lờ hoặc kìm nén cảm xúc của chính mình để đáp lại người khác, nhưng chúng là manh mối quan trọng để hiểu điều gì đang diễn ra trong tâm trí và trái tim của người khác.
Bạn có thể liên tưởng đến sự thất vọng khi gọi điện đến đường dây trợ giúp khách hàng với một vấn đề rất cấp bách gây ra hậu quả nghiêm trọng chỉ để nhận được phản hồi sắc bén là “Tôi cần bạn chờ”. Cảm xúc của bạn có thể tiếp tục sôi sục nếu bạn nghe thấy “Tôi hiểu điều này khiến bạn khó chịu như thế nào và tôi rất tiếc vì bạn đang gặp phải vấn đề này. Tôi cần bạn giữ máy chờ đợi và tôi sẽ ở bên bạn ngay khi có thể để giúp bạn.”
Nhưng khi một phản ứng nhẫn tâm không bao gồm việc thừa nhận cảm xúc của bạn, bạn sẽ bắt đầu sôi sục. Và đôi khi bạn nổi cáu với người quay lại đường dây, khiến họ thậm chí còn ít sẵn sàng giúp đỡ bạn hơn. Đây là cách phản ứng của người khác ảnh hưởng đến chúng ta về mặt sinh lý và cảm xúc.
Tôi sẽ thảo luận thêm về khái niệm này khi chúng ta đi đến chữ cái cuối cùng của từ viết tắt này, chữ “Y” cho “phản hồi của bạn”, nhưng hiện tại, điều quan trọng là phải nhận ra rằng việc ghắn nhãn cảm xúc theo khả năng tốt nhất của bạn là bước đầu tiên trong cố gắng hướng bản thân đến những dữ liệu cá nhân thiết yếu mà nếu không có dữ liệu đó thì bạn không thể hiện diện đầy đủ hoặc hòa hợp với người mà bạn đang nói chuyện.
Nếu bạn đang cố gắng khuyến khích, truyền cảm hứng, xoa dịu hoặc quy trách nhiệm cho ai đó về hành động của họ, thì trước tiên bạn phải cố gắng hiểu bạn đang bắt đầu từ nền tảng cảm xúc nào; nếu không thì có rất ít cơ hội để giao tiếp hiệu quả.
T (Tone) là Giai Điệu Của Giọng Nói
Bởi vì giọng nói truyền tải hơn 38% nội dung cảm xúc phi ngôn ngữ khi một người giao tiếp, đó là chìa khóa quan trọng để có được sự thấu cảm. Các nhà ngôn ngữ học gọi tốc độ, nhịp điệu và cao độ của ngôn ngữ nói này là “giai điệu / prosody”*. Giai điệu truyền một lớp cảm xúc vào từ được nói vượt lên cao hơn và xa hơn cả nghĩa đơn lẻ của từng từ và chuỗi từ.
Con người chúng ta cực kỳ nhạy cảm với các biến thể trong giọng điệu và giai điệu của nó. Khi bạn nói về ai đó, “Anh ấy thực sự giỏi việc đó. . .” làm thế nào bạn nói nó chuyển tải ý nghĩa. Bạn có thể hiện sự ngưỡng mộ, mỉa mai, khinh thường, ngạc nhiên, sợ hãi hay ghê tởm không? Nếu giọng nói của bạn có chút du dương và một dấu chấm than ngụ ý ở cuối cụm từ, thì có lẽ bạn muốn nói điều đó với sự ngưỡng mộ. Nếu giọng điệu của bạn thấp hơn, với từng từ bị ngắt quãng, có lẽ bạn có ý khinh miệt hoặc có lẽ là ghê tởm.
* Prosody vs Rhythm: sự khác biệt giữa giai điệu và nhịp điệu là giai điệu là nghiên cứu về nhịp điệu, ngữ điệu, trọng âm và các thuộc tính liên quan trong lời nói trong khi nhịp điệu là sự biến đổi của các yếu tố mạnh và yếu (chẳng hạn như thời lượng, trọng âm) của âm thanh, đặc biệt là trong lời nói hoặc âm nhạc , số chỉ nhịp; một phách hoặc mét.
Giọng điệu thường quan trọng hơn những từ thực sự mà chúng ta nói và có thể xác định liệu có sự giao tiếp thấu cảm hay không. Trong một nghiên cứu xuất sắc và đáng chú ý của Nalini Ambady quá cố, mức độ giọng điệu thấu cảm của bác sĩ có tác động rất lớn đến trải nghiệm của bệnh nhân. Băng ghi âm của bác sĩ phẫu thuật giao tiếp với bệnh nhân đã được lọc để chỉ âm lượng, tốc độ và nhịp điệu cuộc trò chuyện của họ là có thể nghe được.
Khi các nhà nghiên cứu phát những bản ghi âm cắt đoạn này cho một nhóm tình nguyện viên, họ phát hiện ra rằng người nghe có thể chỉ dựa vào giọng nói để xác định xem bác sĩ phẫu thuật nào có tiền sử bị khiếu nại chống lại họ về sơ suất trong thực hành y khoa so với những người không. Giọng nói của một bác sĩ phẫu thuật có chút uy quyền và được đưa ra với mức độ lo lắng thấp hơn là dấu hiệu dự báo về lịch sử bị khiếu nại do sơ suất. Điều này cho thấy phong cách giao tiếp nhạy cảm với trạng thái cảm xúc của một người, cũng như phong cách thúc đẩy sự gắn kết với người nghe, sẽ cải thiện sự tương tác giữa hai người.
Tôi nghi ngờ kết quả của các nghiên cứu thực nghiệm trong y học đem lại bài học cho tất cả mọi người. Tôi thấy việc điều chỉnh âm lượng và tốc độ giọng nói của chính mình khi trò chuyện với một người bạn hoặc đồng nghiệp đang gặp khó khăn sẽ rất hữu ích. Giọng điệu nhẹ nhàng có thể giúp người khác cảm thấy được lắng nghe. Ngược lại, nếu ai đó đang chia sẻ một câu chuyện ồn ào, khó chịu, tốt hơn hết là bạn nên giảm bớt giọng điệu phản ứng phản chiếu của mình. Mặc dù phản ánh sự phẫn nộ của anh ấy có thể cho thấy bạn chia sẻ cảm giác bất công với anh ấy, nhưng sẽ không hữu ích nếu bạn tăng cường sự kích động mà anh ấy đang trải qua bằng cách tăng âm lượng của chính bạn.
H (Hearing) là Lắng Nghe Tập Trung Trọn Vẹn
Điều mà nhiều người gọi là lắng nghe tích cực hoặc phản xạ, tôi gọi là “lắng nghe thấu cảm”. Lắng nghe thấu cảm có nghĩa là chú ý đến người khác, xác định cảm xúc của họ và đáp lại bằng lòng trắc ẩn và không phán xét.
Nguyên tắc cơ bản đằng sau việc lắng nghe thấu cảm là trước tiên hãy cố gắng hiểu quan điểm của người khác và sau đó cố gắng hiểu quan điểm của chính bạn.
Điều này nghe có vẻ dễ dàng nhưng lại cực kỳ khó thực hiện. Nó có nghĩa là đặt cảm xúc của bạn sang một bên và lắng nghe với sự cởi mở. Nói về mặt thần kinh học, điều đó có nghĩa là giảm bớt các cảm biến đe dọa do hạch hạnh nhân điều khiển chính bạn trong khi lắng nghe người khác.
Cuộc nói chuyện không có hiệu quả khi hai người ở trong “vùng đỏ”. Đây là khu vực có sự đe dọa và sợ hãi lẫn nhau, nơi sự phòng thủ được kích hoạt và không ai lắng nghe. Thay vào đó, sẽ hữu ích nhất nếu cả hai người đồng ý thay phiên nhau nói và sau đó lắng nghe, biết rằng mỗi người sẽ có cơ hội được lắng nghe mà không bị gián đoạn.
Các nhà tâm lý học lâm sàng gọi đây là bài tập “nói-nghe” và nó đặc biệt hữu ích cho những cặp vợ chồng cảm thấy bị bạn đời hiểu lầm. Mỗi đối tác có thể nói chuyện trong tối đa mười (10) phút mà không bị gián đoạn. Người kia chỉ lắng nghe. Sau đó, họ chuyển đổi và đối tác thứ hai nói như thể cô ấy hoặc anh ấy đang nói trước. Không bị gián đoạn, những cảm xúc cao độ có xu hướng giảm bớt và việc lắng nghe toàn bộ quan điểm của nhau thường giúp bạn hiểu rõ hơn.
Lắng nghe thấu cảm giúp bạn có thể kết nối với ai đó ở cả cấp độ cảm xúc và nhận thức.
Rất nhiều người cảm thấy khó lắng nghe thấu cảm. Họ nghe thấy “lời phàn nàn chính” nhưng lại bỏ lỡ “mối quan tâm chính”. Vì vậy, ngay cả khi một luật sư quan tâm đến khiếu nại của khách hàng rằng anh ta không được tòa án đối xử công bằng, cô ấy có thể không giải quyết mối quan tâm chưa được giải thích của khách hàng, cụ thể là anh ta sẽ đối mặt với ông chủ của mình như thế nào nếu anh ta nghỉ làm thêm hai tuần nữa, và nguy cơ bị sa thải?
Bằng cách hỏi về mối quan tâm của anh khách hàng này, cô luật sư có thể tạo mối quan hệ tin cậy và quan tâm hơn nhiều với khách hàng của mình, điều này có thể làm cho ngày của anh ta tại tòa bớt căng thẳng hơn. Tương tự như vậy, nếu một giáo viên nghe thấy một học sinh phàn nàn về điểm thấp, người thầy có thể không nhận ra mối quan tâm thực sự lớn hơn nhiều, rằng điểm có thể quyết định liệu cô học trò có đủ điều kiện nhận học bổng mà cô ấy cần để theo học đại học hay không. Hãy chú ý và sau đó tò mò về lý do tại sao người đó lại buồn như vậy. Bạn có thể tiếp thu không chỉ những gì người đó đang nói mà còn cả những gì chưa được nói ra và đáng được khám phá thêm, mở ra khả năng tìm ra giải pháp giúp xoa dịu nỗi sợ hãi của người đó.
Khi bạn lắng nghe bằng một đôi tai thấu cảm, bạn sẽ sử dụng nhiều chìa khóa thấu cảm khác. Với đôi tai của mình, bạn không chỉ tiếp nhận từ ngữ mà còn cả giai điệu và giọng điệu. Với đôi mắt của mình, bạn quan sát khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể của người đó. Bạn dựa vào bản năng và “trái tim” của mình để khám phá ý định cảm xúc đằng sau lời nói. Đồng thời, bạn truyền lại cho người khác sự tin tưởng, tôn trọng và cảm giác cởi mở thông qua ngôn ngữ cơ thể của chính bạn.
Trong hai nghiên cứu sử dụng công cụ E.M.P.A.T.H.Y., nhóm nghiên cứu của chúng tôi đã chỉ ra rằng khi các bác sĩ chú ý hơn đến việc “nghe toàn bộ con người” (mối quan tâm chính) thay vì lời phàn nàn đã nêu, bệnh nhân xếp hạng họ cao hơn nhiều trên thang đo sự thấu cảm. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng chú ý đến vấn đề hiện tại chỉ giúp bạn nắm bắt các vấn đề tới mức này thôi. Chú ý đến những vấn đề tiềm ẩn mà mọi người quan tâm sâu sắc là nơi kết hợp trải nghiệm vàng về sự thấu cảm và hiểu biết lẫn nhau.
Y (Your Response) là Phản Hồi Của Bạn
Chữ “Y”, viết tắt của “phản hồi của bạn”, đây không chỉ là về việc hình thành phản ứng bằng lời nói, không chỉ là những gì bạn sẽ nói tiếp. Với khả năng lắng nghe thấu cảm sâu sắc, phản ứng thấu cảm bắt đầu ở cấp độ sinh lý do mạch não được chia sẻ của chúng ta.
Bạn cảm thấy thế nào khi có sự hiện diện của người khác hoặc nhóm khác? Chú ý đến điều này rất quan trọng bởi vì, cho dù bạn có nhận thức được điều đó hay không, thì bạn cũng cảm nhận được cảm xúc của người khác. Nhiều nghiên cứu ủng hộ quan điểm cho rằng sự thấu cảm có nền tảng sinh lý cung cấp trải nghiệm nội tại được chia sẻ giữa mọi người.
Hầu hết chúng ta phản ứng với những cảm xúc mãnh liệt của người khác. Chúng ta thực sự có thể cảm nhận được chúng về mặt thể chất, một hiện tượng được các bác sĩ tâm thần gọi là “phóng chiếu đồng nhất hóa / projective identification”, xảy ra khi bệnh nhân thể hiện cảm xúc không hài lòng lên bác sĩ của họ, thông báo cho BS biết cảm giác của bệnh nhân nhưng không thể hiện bằng lời nói trong phòng. Hầu hết chúng ta không được đào tạo để chú ý đến phản ứng của chính mình như những dấu hiệu quan trọng về những gì người khác có thể cảm thấy.
Thông qua các mạng thần kinh được chia sẻ, cảm xúc của bạn về người khác có thể truyền tải thông tin rất quan trọng về cách họ trải nghiệm những gì bạn nói và làm. Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn lắng nghe một người rất căng thẳng và dễ kích động trong cuộc họp phụ huynh ở trường, hoặc trong một nhóm đồng nghiệp. Người này đang đưa ra lo ngại về các mối đe dọa tiềm ẩn đối với trường học, cộng đồng hoặc môi trường. Bây giờ hãy cố gắng điều chỉnh xem anh ấy đã khiến bạn cảm thấy thế nào. Rất có thể sự lo lắng của anh ấy đã lây nhiễm cho mọi người trong nhóm ở một mức độ nào đó. Nếu bạn nghĩ rằng anh ấy đang phóng đại những mối đe dọa tiềm ẩn, bạn có thể cảm thấy bất an và khó chịu; nếu bạn đồng ý với anh ấy, bạn có thể trở nên lo lắng hơn và có động lực hơn để tự mình giải quyết các vấn đề. Dù bằng cách nào, phản ứng bên trong của bạn phản ánh sự báo động không được kiểm soát của người bị kích động. Cảm xúc cao có xu hướng tìm thấy sự đồng nhất hóa trong người nghe của họ.
Trong một nghiên cứu thông minh tại Bệnh viện Đa khoa Massachusetts, một nhà nghiên cứu tên là Carl Marci đã bắt đầu điều tra xem liệu có sự tương đồng về mặt sinh lý giữa bác sĩ và bệnh nhân của họ trong các lần thăm khám lâm sàng hay không và liệu sự phù hợp về mặt sinh lý có tương quan với sự đánh giá của bệnh nhân về sự thấu cảm của bác sĩ hay không.
Sự phù hợp về sinh lý có nghĩa là các dấu hiệu về sinh lý của bệnh nhân và bác sĩ, chẳng hạn như nhịp tim và độ dẫn điện của da (còn được gọi là phản ứng điện da, hoặc GSR – galvanic skin response), sẽ thay đổi đồng bộ, trong khi sự không phù hợp về sinh lý sẽ cho thấy không có mối quan hệ nào giữa các thông số sinh lý riêng lẻ của họ.
Marci đã quay video hai mươi (20) bác sĩ và bệnh nhân khi họ tương tác với nhau (với sự đồng ý của bệnh nhân và bác sĩ). Trước khi thăm khám, mỗi cặp bệnh nhân-bác sĩ được kết nối với thiết bị theo dõi độ dẫn điện của da để đo phản ứng sinh lý của những người tham gia. Vào cuối đợt thăm khám, các bệnh nhân đã hoàn thành bảng câu hỏi đánh giá sự thấu cảm của bác sĩ.
Ông đã tìm thấy xếp hạng cao nhất về sự thấu cảm của bác sĩ trên thang đo sự thấu cảm hợp lệ và đáng tin cậy được tiêu chuẩn hóa tương quan với mức độ phù hợp sinh lý cao nhất giữa bác sĩ và bệnh nhân của họ. Điều này chứng minh khá rõ ràng rằng các dấu vết về độ dẫn điện da và nhịp tim giống nhau như những tấm gương khi một người cảm thấy được người khác thấu hiểu. Nghiên cứu này cũng cho thấy trường hợp ngược lại là đúng. Sự phù hợp sinh lý thấp tương quan với xếp hạng từ bệnh nhân thấp về sự thấu cảm của bác sĩ của họ. Khi cảm xúc không được phản hồi một cách đồng cảm, sinh lý giữa hai người cũng không đồng bộ.
Tất cả chúng ta đều đã thấy những ví dụ về điều này ở nơi làm việc. Ví dụ: giả sử một người không đủ năng lực được giao việc quản lý và hiện chịu trách nhiệm đào tạo một nhóm làm việc cấp dưới. Người quản lý mới cảm thấy không chắc chắn về vai trò của mình và có lẽ hơi bất an và hoang tưởng rằng những người khác sẽ phát hiện ra rằng cô ấy thiếu kỹ năng cảm xúc để quản lý nhóm. Cô ấy sử dụng sự sợ hãi và đe dọa để thể hiện uy quyền của mình, và khi cô ấy nghe thấy những tin đồn rằng nhóm không nghĩ rằng cô ấy đang làm tốt công việc, cô ấy tập hợp họ lại để thuyết trình.
“Mọi người đang nói về các bạn,” cô ấy nói với họ. “Họ đang nói rằng các bạn là nhóm tồi tệ nhất đang tồn tại ở hệ thống này trong nhiều năm! Tốt hơn các bạn nên cẩn trọng với hành vi và lời nói của mình. . . .”
Phản ứng của nhóm? Họ bắt đầu cảm thấy sợ hãi và hoang tưởng như người lãnh đạo của họ. “Phản ứng của bạn / your response” mà nhóm trải qua phản ánh trạng thái cảm xúc của người lãnh đạo. Điều này có thể đầu độc tinh thần của nhóm và gây ra những hậu quả nghiêm trọng đối với sự gắn kết và năng suất.
Kiểu lãnh đạo thất bại này có xu hướng lan rộng khắp các tổ chức như bệnh dịch hạch. Cuối cùng thì chuyện gì đến cũng sẽ đến. Mọi người rời nhóm hoặc nghỉ việc tại công ty hoàn toàn. Hoặc người được gọi là lãnh đạo cuối cùng phải từ chức hoặc bị sa thải. Thật không may, khi nhân viên đang cần việc làm, họ có thể phải chịu đựng tình trạng này trong một thời gian dài, gây ra những rối loạn cảm xúc không cần thiết, tinh thần sa sút và kiệt sức – đây là những lý do khiến mọi người nghỉ việc. Không thể phóng đại quá mức tổn thất cảm xúc có từ một nhà lãnh đạo thiếu thấu cảm và dữ liệu sinh lý học đã chứng minh điều này.
Tất cả chúng ta đều đã từng ở trong tình huống đó – và điều đó giúp hiểu tại sao bạn đột nhiên cảm thấy bất an. “Phản ứng” của bạn trong trường hợp này không liên quan đến những gì bạn nói. Nó đang chú ý đến cảm giác của bạn. Nó có thể là một hồi chuông cảnh báo cho cảm giác của những người xung quanh bạn. Và nó nên được tính đến khi xem xét liệu bạn có đang làm việc đúng chỗ hay không. Hiểu được điều này có thể giúp bạn quyết định lên tiếng hoặc bỏ đi.
c bỏ đi.
Tại sao E.M.P.A.T.H.Y. Quan Trọng
“Liệu việc cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân với sự chăm sóc thấu cảm đều dẫn đến kết quả sức khỏe tốt hơn?”
Trực giác trả lời cho câu hỏi này là có, nhưng chúng tôi quyết định tập trung nỗ lực nghiên cứu vào việc xem xét có hệ thống và phân tích tổng hợp các tài liệu y khoa để kiểm tra bằng chứng. Chúng tôi đã xem xét tất cả các thử nghiệm đối chứng ngẫu nhiên được công bố từ năm 1990 để điều tra mối liên hệ giữa các yếu tố mối quan hệ và kết quả sức khỏe được cải thiện.
Và quả thực, chúng tôi nhận thấy rằng các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ trong việc chăm sóc sức khỏe đã dẫn đến những cải thiện đáng kể trong nhiều tình trạng phổ biến, một số trong số đó nằm trong số những vấn đề sức khỏe quan trọng nhất hiện nay, bao gồm béo phì, viêm khớp, hen suyễn, béo phì, nhiễm trùng phổi và cảm lạnh thông thường, cũng như cũng như những cải tiến có ý nghĩa trong những thách thức sức khỏe phổ biến gây khó chịu nhất của chúng ta bao gồm bệnh tiểu đường và tăng huyết áp. Bằng cách kiểm tra các yếu tố mối quan hệ, giờ đây chúng ta có thể tự tin nói rằng cách các bác sĩ đối xử với bệnh nhân cũng quan trọng như những gì họ đối xử.
Mặc dù nghiên cứu của tôi tập trung vào chăm sóc sức khỏe, nhưng tôi đã học được những bài học có thể áp dụng cho hầu hết mọi ngành nghề, mối quan hệ cá nhân và tương tác giữa con người với nhau. Khi chúng ta dừng lại để xem xét điều gì làm nên sự khác biệt của một giáo viên, nhà lãnh đạo, luật sư, người cố vấn hoặc huấn luyện viên tuyệt vời, trí tuệ thường là thứ xuất hiện trong tâm trí chúng ta. Những “người vĩ đại” thực sự mà chúng ta gặp trong đời cũng tỏa sáng giữa các cá nhân với nhau.
Một giáo viên có thể là một chuyên gia trong môn học của mình, nhưng khi cô ấy truyền đạt sự hiểu biết về hoàn cảnh của một học sinh, và thậm chí còn cảm động trước điều đó, thì một mối quan hệ cởi mở, tin tưởng và tôn trọng sẽ được hình thành. Chúng ta sẽ thấy trong chương trình giáo dục rằng sự quan tâm và thấu cảm là một thành phần thiết yếu để học sinh thành công.
Mỗi một người trên thế giới này đều tương tác với cuộc sống của bạn một cách có ý nghĩa và tích cực theo một cách nào đó nếu họ có truyền đạt và/hoặc nhận được bảy đặc điểm thấu cảm này. Chúng ta cũng cảm thấy khoảng trống trong những lúc thiếu vắng chúng. Và nếu chúng ta theo dõi những chủ đề thấu cảm ban đầu này, chúng ta có thể ngạc nhiên khi biết rằng chúng đóng một vai trò trong lý do chúng ta chọn công việc, sở thích của mình – và những người chúng ta chọn để yêu thương.
Tất cả những người xung quanh đều trở nên phong phú như nhau khi chúng ta nhận thức và đáp lại nhau bằng sự thấu cảm và lòng trắc ẩn. Xét cho cùng, chính tình người đã thêm âm nhạc vào lời nói trong cuộc sống.
Ghi chú:
Adams, Reginald B., Jr., Heather L. Gordon, Abigail A. Baird, Nalini Ambady, and Robert E. Kleck. “Effects of gaze on amygdala sensitivity to anger and fear faces.” Science 300, no. 5625 (June 6, 2003): 1536. doi.org/10.1126/science.1082244.
Ambady, Nalini, Debi LaPlante, Thai Nguyen, Robert Rosenthal, Nigel R. Chaumeton, and Wendy Levinson. “Surgeons’ tone of voice: a clue to malpractice history.” Surgery 132, no. 1 (July 2002): 5–9. doi.org/10.1067/msy.2002.124733.
Boucher, Jerry D., and Paul Ekman. “Facial Areas and Emotional Information.” Journal of Communication 25, no. 2 (June 1975): 21–29. doi.org/10.1111/j.1460-2466.1975.tb00577.x.
Bowlby, John. A Secure Base: Clinical Applications of Attachment Theory. London: Routledge, 1988.
Bowlby, John. Attachment and Loss, Vol. I: Attachment. New York: Basic Books, 1999. First published 1969 by Basic Books.
Chustecka, Zosia. “Cancer Risk Reduction in the Trenches: PCPs Respond.” Medscape.com, October 25, 2016. medscape.com/viewarticle/870857.
Conradt, Elisabeth, and Jennifer C. Ablow. “Infant physiological response to the still-face paradigm: contributions of maternal sensitivity and infants’ early regulatory behavior.” Infant Behavior & Development 33, no. 3 (June 2010): 251–65. doi.org/10.1016/j.infbeh.2010.01.001.
Darwin, Charles. The Expression of Emotions in Man and Animals. 1872. Reprint, London: Friedman, 1979.
Decety, Jean, and G. J. Norman. “Empathy: A social neuroscience perspective.” In International Encyclopedia of the Social and Behavioral Sciences, 2nd edition, vol. 7, edited by James D. Wright, 541–48. Oxford: Elsevier, 2015.
Decety, Jean, Kalina J. Michalska, and Katherine D. Kinzler. “The contribution of emotion and cognition to moral sensitivity: A neurodevelopmental study.” Cerebral Cortex 22, no. 1 (January 2012):209–20. doi.org/10.1093/cercor/bhr111.
Dimascio, Alberto, Richard W. Boyd, and Milton Greenblatt. “Physiological correlates of tension and antagonism during psychotherapy: A study of interpersonal physiology.” Psychosomatic Medicine 19, no. 2 (1957): 99–104. doi.org/10.1097/00006842-195703000-00002.
Ekman, Paul. Emotions Revealed: Recognizing Faces and Feelings to Improve Communication and Emotional Life. New York: Henry Holt and Co., 2007.
Ekman, Paul, Richard J. Davidson, and Wallace V. Friesen. “The Duchenne smile: Emotional expression and brain physiology II.” Journal of Personality and Social Psychology 58, no. 2 (March 1990): 342–53. doi.org/10.1037/0022-3514.58.2.342.
Gauntlett, Jane. “The In My Shoes Project.” Accessed March 19, 2018. janegauntlett.com/inmyshoesproject/.
Hatfield, Elaine, Christopher K. Hsee, Jason Costello, Monique Schalekamp Weisman, and Colin Denney. “The impact of vocal feedback on emotional experience and expression.” Journal of Social Behavior and Personality 10 (May 24, 1995): 293–312.
Insel, Thomas R., and Larry J. Young. “The neurobiology of attachment.” Nature Reviews Neuroscience 2 (February 2001): 129–136. doi.org/10.1038/35053579.
Jenni, Karen, and George Lowenstein. “Explaining the identifiable victim effect.” Journal of Risk and Uncertainty 14, no. 3 (May 1997): 235–57. doi.org/10.1023/A:1007740225484.
Kelley, John Michael, Gordon Kraft-Todd, Lidia Schapira, Joe Kossowsky, and Helen Riess. “The influence of the patient-clinician relationship on healthcare outcomes: A systematic review and meta-analysis of randomized controlled trials.” PloS ONE 9, no. 4 (April 2014): e94207. doi.org/10.1371/journal.pone.0094207.
Künecke, Janina, Andrea Hildebrandt, Guillermo Recio, Werner Sommer, and Oliver Wilhelm. “Facial EMG Responses to Emotional Expressions Are Related to Emotion Perception Ability.” PloS ONE 9, no. 1 (January 2014): e84053. doi.org/10.1371/journal.pone.0084053.
Lieberman, Matthew D., Tristen K. Inagaki, Golnaz Tabibnia, and Molly J. Crockett. “Subjective Responses to Emotional Stimuli During Labeling, Reappraisal, and Distraction.” Emotion 11, no. 3 (2011): 468–80. doi.org/10.1037/a0023503.
Lorié, Áine, Diego A. Reinero, Margot Phillips, Linda Zhang, and Helen Riess. “Culture and nonverbal expressions of empathy in clinical settings: A systematic review.” Patient Education and Counseling 100, no. 3 (March 2017): 411–24. doi.org/10.1016/j.pec.2016.09.018.
Marci, Carl D., Jacob Ham, Erin K. Moran, and Scott P. Orr. “Physiologic correlates of perceived therapist empathy and social-emotional process during psychotherapy.” The Journal of Nervous and Mental Disease 195, no. 2 (2007): 103–11. doi.org/10.1097/01.nmd.0000253731.71025.fc.
Mehrabian, Albert. Nonverbal Communication. Chicago: Aldine-Atherton, 1972.
Morrison, India, Marius V. Peelen, and Paul E. Downing. “The sight of others’ pain modulates motor processing in human cingulate cortex.” Cerebral Cortex 17, no. 9 (September 2007): 2214–22. doi.org/10.1093/cercor/bhl129.
Petrović, Predrag, Raffael Kalisch, Tania Singer, and Raymond J. Dolan. “Oxytocin attenuates affective evaluations of conditioned faces and amygdala activity.” Journal of Neuroscience 28, no. 26 (June 25, 2008): 6607–15. doi.org/10.1523/JNEUROSCI.4572-07.2008.
Rabin, Roni Caryn. “Reading, Writing, ’Rithmetic and Relationships.” New York Times, December 20, 2010. well.blogs.nytimes.com/2010/12/20/reading-writing-rithmetic-and-relationships/.
Riess, Helen. “The Power of Empathy.” Filmed November 2013 at TEDxMiddlebury in Middlebury, VT. Video, 17:02. youtube.com/watch?v=baHrcC8B4WM.
Riess, Helen, and Gordon Kraft-Todd. “E.M.P.A.T.H.Y.: A tool to enhance nonverbal communication between clinicians and their patients.” Academic Medicine 89, no. 8 (August 2014): 1108–12. doi.org/10.1097/ACM.0000000000000287.
Stephens, Greg J., Lauren J. Silbert, and Uri Hasson. “Speaker-listener neural coupling underlies successful communication.” Proceedings of the National Academy of Sciences of the United States of America 107, no. 32 (August 2010): 14425–30. doi.org/10.1073/pnas.1008662107.
The Empathy Effect Seven Neuroscience-Based Keys for Transforming the Way We Live, Love, Work, and Connect Across Differences (Helen Riess, Liz Neporent, Alan Alda), 2018, chapter 4.
