Tôi điếc cũng như tôi mù vậy. Các vấn đề về điếc sâu sắc hơn và phức tạp hơn, nếu không nói là quan trọng hơn vấn đề mù lòa. Điếc là một điều bất hạnh tồi tệ hơn nhiều. Vì nó có nghĩa là mất đi yếu tố kích thích quan trọng nhất – âm thanh của giọng nói mang đến ngôn ngữ, khơi dậy suy nghĩ và giữ chúng ta ở trong sự đồng hành trí tuệ của con người. – HELEN KELLER
Có thể tưởng tượng ra phản ứng của người khác trước khi thực sự quan sát họ là một trong những thành tựu lớn nhất của trí tuệ con người. Nhưng ngay cả những thành tựu to lớn cũng có giới hạn của chúng. Việc cố gắng thành thật đặt mình vào vị trí của người khác sẽ kết hợp các công cụ trực quan của chủ nghĩa cá nhân và khuôn mẫu con người với hy vọng tối đa hóa lợi ích của cả hai.
Bạn lấy những gì bạn đã biết về người khác và sau đó sử dụng bộ não của chính mình để mô phỏng kết quả nếu bạn là người khác. Tôi có thích bộ phim hành động này nếu tôi là phụ nữ không? Nếu tôi là vợ tôi, tôi muốn gì vào ngày sinh nhật của mình? Tôi sẽ cảm thấy thế nào nếu tôi sống trong cảnh nghèo khó? Liệu tôi có hiểu được bài trình bày này nếu tôi là một trong những khách hàng của công ty không?
Lợi ích của việc xem xét quan điểm là rõ ràng. Bạn tối đa hóa việc sử dụng những gì bạn đã biết về người khác, những thông tin mà bạn có thể nhầm lẫn bỏ qua. Sau vụ tràn dầu tồi tệ nhất trong lịch sử thế giới, Giám đốc điều hành của British Petroleum, Tony Hayward, đã giành được danh hiệu Giám Đốc Điều Hành Ngu Ngốc Nhất Thế Giới khi đưa ra lời xin lỗi đầy vô cảm mà không xem xét bất kỳ quan điểm nào khác ngoài quan điểm của mình.[16] “Không có ai muốn điều này cả,” anh nói. “Tôi muốn cuộc sống của tôi trở lại bình thường như trước đây.” Chắc chắn bạn hy vọng Hayward sẽ nói khác nếu ông ấy thực sự xem xét quan điểm của những cư dân Bờ Vịnh bị mất sinh kế.
Điểm yếu của việc nhìn nhận quan điểm cũng rất rõ ràng: nó phụ thuộc vào khả năng tưởng tượng hoặc nhìn nhận chính xác quan điểm của người khác. Nếu bạn không thực sự biết cảm giác nghèo khó, đau đớn, chán nản đến mức muốn tự vẫn, ở cấp bậc thấp nhất của công ty, bị ngập lụt, bị biệt lập hoặc nguồn thu nhập của gia đình bị cạn kiệt sẽ như thế nào trong vụ tràn dầu, thì việc rèn luyện tinh thần bằng cách đặt mình vào vị trí của người khác sẽ không khiến bạn trở nên chính xác hơn chút nào. Trên thực tế, nó thậm chí có thể làm giảm độ chính xác của bạn.
Trong một loạt thí nghiệm về việc việc cố gắng phát hiện cảm xúc mà ai đó đang cảm thấy bằng cách nhìn vào hình ảnh khuôn mặt của họ và cố gắng biết ai đó đang nghĩ gì bằng cách chỉ nhìn vào mắt họ, Nhà nghiên cứu chưa bao giờ tìm thấy bất kỳ bằng chứng nào cho thấy việc nhìn nhận phối cảnh – đặt mình vào vị trí của người khác và tưởng tượng thế giới qua đôi mắt của họ – làm tăng độ chính xác trong những phán đoán này.
Trên thực tế, trong cả hai trường hợp, việc đặt trong phối cảnh đều giảm độ chính xác. Suy nghĩ quá nhiều về biểu hiện cảm xúc hoặc ý định bên trong của ai đó khi không còn gì khác để tiếp tục có thể gây ra nhiều lỗi hơn là hiểu biết sâu sắc. Vấn đề hơn nữa là nếu niềm tin của bạn về quan điểm của đối phương là sai lầm thì việc xem xét cẩn thận quan điểm của người đó sẽ chỉ phóng đại hậu quả của sai lầm đó. Điều này đặc biệt dễ xảy ra trong xung đột, khi các thành viên của các phe đối lập có xu hướng có quan điểm không chính xác về nhau. Trớ trêu thay, xung đột cũng chính là lúc mà việc xem xét quan điểm thường được tán thành như một giải pháp. Nếu một người Israel tưởng tượng mình là người Palestine, thì anh ta có khả năng tiếp cận những khuôn mẫu xúc phạm nào để hình dung ra tâm trí của một người Palestine? Nếu một lãnh đạo công đoàn cố gắng chấp nhận quan điểm của ban quản lý, người ấy sẽ tin vào hoàn cảnh của bên kia như thế nào? Nếu một người phụ nữ tưởng tượng mình là đàn ông, những khuôn mẫu nào sẽ dẫn cô ấy đến hình ảnh? Nếu hình dung của bạn về hoàn cảnh của đối phương là sai lầm, thì việc xem xét bản thân trong những hoàn cảnh đó có thể làm tăng thêm sự hiểu lầm.[17]
Một lần nữa, việc nhìn nhận quan điểm không làm tăng độ chính xác.[20] Trong các tương tác giữa các chủng tộc, các nhà nghiên cứu khác nhận thấy rằng việc nhìn nhận quan điểm có hại cho sự tương tác vì nó khiến mọi người tập trung quá nhiều vào cách họ được đối phương nhìn nhận và quá ít vào chính sự tương tác đó.[21] Nguyên tắc số 8 của Dale Carnegie có thể mang lại nhiều điều kỳ diệu, chẳng hạn như giúp bạn nhận ra rằng người khác có thể có quan điểm khác với quan điểm của bạn, nhưng việc có cái nhìn sâu sắc về quan điểm đó dường như không phải là một trong số đó.
Cách tốt nhất để tặng ai đó một món quà là gì? Khoa học rất rõ ràng. Bạn không cố gắng chấp nhận quan điểm của người khác và đoán tốt hơn. Thay vào đó, bạn áp dụng một cách tiếp cận khác. Bạn phải thực sự hiểu được quan điểm của người khác, và có lẽ cách duy nhất để làm điều đó là hỏi xem họ muốn gì, hoặc cẩn thận lắng nghe khi họ đưa ra gợi ý, rồi tặng cho họ thứ họ gợi ý.[23] Điều đó hóa ra lại là một sự khôn ngoan có thể áp dụng rộng rãi.
Nhận biết giới hạn của giác quan thứ sáu gợi ý một cách tiếp cận khác để hiểu suy nghĩ của người khác: cố gắng hơn nữa để hiểu được quan điểm của người khác thay vì cố gắng nắm bắt nó.
Biết được tâm trí người khác đòi hỏi phải hỏi và lắng nghe chứ không chỉ đọc và đoán. Lợi ích thu được từ việc trực tiếp nhìn nhận quan điểm thay vì đoán mò về quan điểm của ai đó có thể rất lớn.
Có được quan điểm hiệu quả hơn nhiều so với việc tự suy luận/ tưởng tượng ra quan điểm. Trong 1 nghiên cứu, những người trước tiên hỏi suy nghĩ của đối tác đã giảm tỷ lệ lỗi tổng thể của họ xuống gần một nửa so với những người trong nhóm đối chứng của nghiên cứu và họ thậm chí còn làm tốt hơn thế so với những người trong điều kiện nhìn nhận phối cảnh. Sự tự tin thái quá vào giác quan thứ sáu của chúng ta giúp giải thích tại sao ngay từ đầu mọi người có thể tránh hỏi quan điểm của người khác.
Một cuộc khảo sát quân sự từ năm 2007 đã cố gắng đánh giá lý do tại sao các sĩ quan cấp dưới lại rời bỏ chức vụ của mình để quay trở lại cuộc sống dân sự với số lượng cao như vậy. Trong số những người được khảo sát, 75% cho biết đây là lần đầu tiên có người hỏi lý do họ nghỉ việc. Các sĩ quan cấp cao tin rằng họ đã biết câu trả lời.
Đại học Harvard đã thực hiện một cuộc khảo sát về tình trạng hạnh phúc của giảng viên. Tất cả các tổ chức đều mong muốn những nhân viên hạnh phúc và hài lòng với tinh thần tốt, nhưng đây là lần đầu tiên trong lịch sử 370 năm của mình, Harvard phải đưa ra câu hỏi này. Để có được quan điểm đầu tiên đòi hỏi bạn phải biết rằng bạn cần nó.
Mặc dù đã nói chuyện suốt ba mươi phút mà không có những cảm xúc dâng cao và những động cơ lẫn lộn có thể dẫn đến hiểu lầm trong môi trường làm việc thực tế, nhưng cuối cùng, các sinh viên của tôi có rất ít hoặc không có được hiểu biết sâu sắc chính xác về ấn tượng thực sự của đối tác, đặc biệt là về các đo lường cụ thể như khả năng người đó sẽ được thăng chức lên một công việc tốt hơn trong vòng hai năm. Tôi nghĩ những thất bại của nhóm sinh viên này mang tính thông tin. Đầu tiên, rào cản chính để hiểu được quan điểm là người khác là họ sẽ không nói cho bạn biết điều bạn muốn biết. Họ nói dối, đánh lừa, định hướng sai, né tránh hoặc đơn giản là từ chối tiết lộ sự thật. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải xem xét tầm quan trọng của rào cản này.
Các cuộc khảo sát ẩn danh cho thấy một người bình thường cho biết họ nói từ một đến hai lời nói dối mỗi ngày. Tất nhiên, con số đó lớn hơn 0 và gần như chắc chắn là thấp hơn con số thực, nhưng ngay cả việc đánh giá thấp cũng cho thấy nhiều sự thật được nói ra hơn là những lời nói dối. Những cuộc khảo sát này cũng chỉ ra rằng phần lớn những lời nói dối này được nói ra bởi một số ít những người nói dối kinh niên. Trong một mẫu ngẫu nhiên gồm một nghìn người Mỹ, 60% cho biết – trong những điều kiện cho phép phản hồi chính xác – không nói bất kỳ lời nói dối có chủ ý nào trong khoảng thời gian 24 giờ của nghiên cứu. Trong số những lời nói dối được báo cáo, gần một nửa chỉ được nói bởi 5% số người được hỏi.
Trong cuốn Tại sao các nhà lãnh đạo lại nói dối, nhà khoa học chính trị John Mearsheimer mô tả tại sao ngay cả các chính trị gia cũng không phải là những kẻ nói dối kinh niên như chúng ta vẫn tưởng.[28] Tôi không khuyến khích sự ngây thơ mà đúng hơn là khuyên bạn nên kiềm chế sự hoài nghi của mình. Nhiều người sẽ nói cho bạn sự thật, hoặc ít nhất là điều gì đó gần với sự thật hơn, nếu bạn hỏi một câu hỏi trực tiếp trong bối cảnh mà họ cảm thấy có quyền đưa ra câu trả lời trung thực và bạn sẵn sàng lắng nghe nó.[29]
Tuy nhiên, việc thẩm vấn trực tiếp không thể ngăn chặn được những hình thức lừa dối tinh vi hơn. Trong cuộc trò chuyện, những tin xấu thường được tô vẽ và tránh những cuộc trò chuyện khó chịu. Lý do chính mà mọi người nói dối là để tránh bị trừng phạt, và do đó, việc cho phép mọi người đưa ra quan điểm của họ đòi hỏi phải đặt họ vào một bối cảnh làm giảm nỗi sợ bị trừng phạt. Ở đây chúng ta có thể rút ra bài học từ những người thẩm vấn chuyên nghiệp, những người làm công việc tìm kiếm sự thật từ những người không muốn nói ra sự thật. Trong cuốn Làm Thế Nào Để Tiêu Diệt Một Kẻ Khủng Bố, nhà thẩm vấn quân sự Matthew Alexander mô tả cách ông ta cho phép những người bị giam giữ nói ra sự thật đã khiến lực lượng Hoa Kỳ tìm đến Abu Musab al Zarqawi, thủ lĩnh của Al Qaeda ở Iraq. Thay vì gây áp lực cho nghi phạm cho đến khi họ thoát khỏi sự đe dọa, sợ hãi và đau đớn, phương pháp thẩm vấn mới và hiệu quả hơn là phương pháp thiết lập mối quan hệ và giảm bớt nỗi sợ bị trừng phạt.
Những người bị giam giữ sẽ nói cho bạn sự thật khi họ sẵn sàng làm điều đó hơn. Những người thẩm vấn thực hiện điều này bằng cách thiết lập mối liên hệ giữa con người với những người bị giam giữ, đưa ra hình phạt giảm nhẹ nếu nói sự thật, đề nghị bảo vệ gia đình họ và khiến những người bị giam giữ cảm thấy thoải mái hơn là bị khủng bố. Theo lời kể của Alexander, sự thay đổi chiến thuật này đánh dấu một sự thay đổi lớn trong cộng đồng tình báo. Bạn có thể nghe câu chuyện tương tự từ George Piro, điều tra viên FBI, người đã nhẹ nhàng lấy được thông tin có giá trị từ Saddam Hussein sau khi ông ta bị bắt vào năm 2003.[30]
Bạn (hy vọng) không phải là kẻ thẩm vấn tội phạm trong các mối quan hệ của bạn ở nhà hoặc tại nơi làm việc, nhưng nhiều bài học tương tự cũng được áp dụng.
Đánh giá hiệu suất tại nơi làm việc phải đối mặt với một số vấn đề tương tự. Khi nhân viên lo sợ bị trả thù và người quản lý không sẵn lòng lắng nghe sự thật, không ai nói ra suy nghĩ của mình và sự việc trở nên vô nghĩa. Đây là một trong những lý do tại sao mọi người không thể biết ai thích họ trong nhóm và ai không: không ai đưa ra phản hồi trung thực về cảm xúc thực sự của họ.[32]
Vấn đề thứ hai khi có được quan điểm là người khác không thực sự hiểu rõ về bản thân họ một cách trung thực. Ở đây tôi nghĩ chúng ta có thể thu thập thông tin chi tiết từ một loại người thẩm vấn khác – cụ thể là những người thăm dò ý kiến chuyên nghiệp. Các cuộc bầu cử lớn từng gây bất ngờ, nhưng giờ thì không còn nữa. Người thăm dò ý kiến không đoán được người dân đang nghĩ gì, họ đi thẳng vào nguồn và hỏi trực tiếp. Quan trọng hơn, họ không chỉ hỏi bất kỳ câu hỏi nào; họ đặt những câu hỏi mà cử tri có thể trả lời một cách hợp lý và chính xác. Hãy nhớ lại chương 2 những thách thức mà nhiều người trong chúng ta đã báo cáo chính xác về một số khía cạnh nhất định trong tâm trí mình, đặc biệt là những câu hỏi bắt đầu bằng “tại sao”. Sẽ chẳng có ý nghĩa gì khi người thăm dò hỏi bạn tại sao bạn lại bỏ phiếu cho ai đó hơn là việc bác sĩ hỏi bạn tại sao bạn lại cảm thấy ốm. Và vì vậy, những người thăm dò ý kiến sẽ hỏi xem mọi người nghĩ gì hơn là tại sao họ lại nghĩ như vậy.
Những người thăm dò ý kiến cũng hiểu rằng mọi người biết cảm xúc của họ ngay bây giờ chính xác hơn những gì họ có thể dự đoán những gì họ sẽ cảm thấy trong nhiều tháng kể từ bây giờ, và vì vậy những người thăm dò ý kiến thường tập trung câu hỏi của họ vào hiện tại hơn là tương lai. Họ thường hỏi bạn sẽ bỏ phiếu cho ai nếu cuộc bầu cử được tổ chức hôm nay chứ không phải bạn sẽ bỏ phiếu cho ai khi cuộc bầu cử đến. Khi bạn đang cố gắng hiểu người khác, việc nhìn nhận quan điểm sẽ không thành công nếu câu hỏi trực tiếp của bạn chuyển sang suy đoán. Những người thăm dò ý kiến giỏi, giống như những người thẩm vấn giỏi, thích những câu hỏi mà mục tiêu của họ có khả năng trả lời tốt hơn. Những nỗ lực để có được quan điểm nên tập trung vào “cái gì” hơn là “tại sao”.
Thử thách cuối cùng để có được quan điểm chính xác là lời nói của người khác không rõ ràng, tạo cơ hội cho việc hiểu sai. Những thành kiến lấy cái tôi làm trung tâm khiến bạn tin rằng bạn đang truyền đạt những suy nghĩ, niềm tin, thái độ và chỉ dẫn của mình rõ ràng hơn thực tế. Để thực sự giúp ai đó hiểu được bạn đang nghĩ gì, bạn không chỉ cần phải rõ ràng mà còn cần phải hết sức rõ ràng. Nếu bạn đang hiểu quan điểm của ai đó, bạn không chỉ cần lắng nghe mà còn cần xác minh rằng sự hiểu biết của bạn là chính xác.
Người Mỹ bản địa được cho là đã có một phương pháp để làm điều này, được gọi là “cây gậy biết nói”. Khi các bộ tộc khác nhau xảy ra tranh chấp, họ sẽ tụ tập lại để thảo luận về sự khác biệt của mình. Trong những cuộc trò chuyện này, chỉ người cầm gậy biết nói mới được phép nói. Khi người đó nói xong, họ sẽ giao cây gậy cho một trưởng lão khác, người này trước tiên sẽ phải nhắc lại quan điểm của người nói cuối cùng để người đó hài lòng. Chỉ khi người đầu tiên cảm thấy được hiểu thì người tiếp theo mới có thể đưa ra quan điểm mới. Sự xuất sắc của phương pháp này không đến từ khả năng cho phép nói mà đến từ cách nó thúc đẩy khả năng nghe. Nếu bạn phải nhắc lại quan điểm của người khác để làm họ hài lòng, thì bạn sẽ biết mình hiểu đúng hay sai. Mặc dù cây gậy nói thường được khuyên dùng trong các buổi diễn thuyết trước công chúng nhưng tôi vẫn chưa thấy nó được sử dụng thường xuyên trong bất kỳ hộ gia đình hoặc tổ chức hiện đại nào. Có lẽ việc thực hiện quá phức tạp. Khi chúng tôi thử nó tại nhà mình, lợi ích chỉ tồn tại trong thời gian ngắn vì chiếc gậy biết nói nhanh chóng trở thành vũ khí chứ không phải là công cụ. Các con tôi muốn mọi đồ vật trong nhà đều có thể dùng làm cây gậy biết nói. “Mọi người hãy im lặng,” một đêm nọ chúng tôi nghe thấy trong bữa tối, “Con có chiếc thìa biết nói!”
Vấn đề ở đây là thực hành bài học tổng quát hơn là áp dụng phương pháp cụ thể này. Trong đánh giá hiệu suất, việc yêu cầu ai đó nhắc lại phản hồi của bạn để nâng cao sự hiểu biết của bạn – thường được gọi là “bắt chước” – thực hiện bài học mà không cần dùng đến quà cáp. Trong các tổ chức nói chung, những người biết lắng nghe hơn cũng là những nhà lãnh đạo và thuyết phục hiệu quả hơn.[33]
Trong hôn nhân, nhà tâm lý học Howard Markman khuyên các cặp vợ chồng nên sử dụng “kỹ thuật người nói-người nghe”, một phiên bản ít trang trọng hơn của chiếc gậy biết nói, để giải quyết những bất đồng của họ; việc tung đồng xu sẽ xác định ai là người nói trước và sau đó mỗi người sẽ nhắc lại quan điểm của người kia trước khi đưa ra quan điểm của mình.[34]
Ở trường học, các nhà giáo dục cố gắng biến việc lắng nghe và hiểu cẩn thận thành thói quen bằng cách sử dụng các hoạt động đòi hỏi tâm lý tương đương với cây gậy biết nói. [35]
Hiểu người khác đòi hỏi phải nghe được quan điểm của họ và sau đó xác minh rằng bạn đã hiểu đúng.
Tham khảo:
Mindwise – Tại sao chúng ta hiểu sai những gì người khác nghĩ, tin, cảm nhận và muốn – Nicholas Epley
